Falha de Serviços:Mapeamento da Estrutura Conceitual dos Últimos 10 Anos

Resumo

Ainda que empresas busquem a melhoria da qualidade de seus serviços, estudos apontam que falhas de serviços são inevitáveis. Diante da certeza de que falhas são inerentes aos serviços, parece ser apropriado que as empresas, não só identifiquem as causas das falhas, mas também atuem para minimizar o impacto sobre o serviço ofertado. Assim, de modo a obter um melhor entendimento sobre o tema, realizou-se uma pesquisa bibliométrica dos últimos dez anos, com uma amostra de 199 artigos publicados no portal Web of Science. Foram realizadas análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico. Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos, e que as vertentes utilizadas nas abordagens sobre o tema têm se expandido.