EM UM RELACIONAMENTO SÉRIO COM A MINHA SÉRIE: Um Estudo do Caso da Interação Personificada da Netflix no Facebook

Resumo

Por meio da estratégia de personificação de produtos e marcas as empresas provocam emoções e promovem interação social em seus consumidores a fim de estreitar laços afetivos e gerar relacionamento de longa duração. Ao comunicar-se com marcas como se elas fossem pessoas reais, os consumidores antropomorfizam essas marcas e estão propensos a responder positivamente aos estímulos da marca e criar elos de relacionamento. Tanto no ambiente virtual quanto no físico as empresas optam por personificar suas marcas empregando características humanas corporais a elas, como adicionando rosto, pernas ou braços, como também criando uma personagem fictícia com corpo e voz própria para relacionar-se com seus consumidores. Contudo, questiona-se se é necessário o uso desses elementos de personificação para gerar antropomorfização e, consequentemente, relações afetivas com os consumidores de uma marca. Assim, o estudo objetiva investigar essa questão e observar como é desenvolvido o relacionamento entre marca e consumidor nas redes sociais. O estudo analisou postagens na página da Netflix Brasil no Facebook durante um mês. Estas feitas tanto pelo próprio perfil quanto pelos seus consumidores seguidores e identificou que ao interagir de forma personificada com voz própria, usando linguagem comummente também utilizada pelo seu públicoalvo e expressando emoções, a Netflix consegue despertar afeto e envolvimento nos seus consumidores. Dessa forma, ocorre uma antropomorfização da marca sem que ela apresente elementos humanos visuais físicos, como corpo ou rosto. O caso abre caminho para outras empresas personificarem suas marcas nas redes sociais e conseguirem se relacionar de forma direta, divertida e emocional com seus consumidores.