Pessoas e Servicescape e suas Relações com a Orientação ao Mercado e Desempenho da Organização
Resumo
A área de serviços apresenta desafios e ferramental distintos daqueles observados na indústria. Por causa da produção e consumo simultâneo nos serviços, os funcionários envolvidos se tornam elementos fundamentais no processo. Por causa de sua intangibilidade, os clientes procuram de pistas tangíveis para compreender e viver o processo de prestação dos serviços. Este artigo tem por objetivo enfocar duas variáveis que tornam o serviço tangível aos olhos do consumidor: as pessoas/ funcionários e o ambiente de serviços/servicescape. A intenção foi verificar a relação entre estas duas variáveis e o construto antecedente da orientação ao mercado, bem como o impacto do desempenho das pessoas e do servicescape na performance da organização. A contextualização de cada construto e a relação entre cada variável foi explorada, com base em estudos empíricos das últimas décadas. Com base nas pesquisas, estima-se que empresas de serviços orientadas para o mercado tendem a melhorar seu desempenho. E que parte desse efeito venha do uso e atuação do servicescape e do desempenho das pessoas. Além disso, prevê-se que estas duas variáveis do mix de serviços e varejo têm relação entre si e são responsáveis pelo aumento da satisfação e lucratividade, entre outras medidas potenciais de desempenho organizacional. As relações foram portanto evidenciadas e este arcabouço teórico possibilitou a construção de um modelo de efeitos incluindo estas quatro variáveis (orientação para o mercado, servicescape, pessoas e desempenho), caracterizando a importância dessas variáveis que tangibilizam o processo na diferenciação do serviço e no posicionamento da organização de serviços em seu mercado. O modelo resultante contribui para a reflexão e dá ênfase à valorização do cliente interno e outros aspectos articuláveis para o estabelecimento de diferenciais para a organização, bem como abre oportunidades para estudos empíricos em organizações de serviços e varejo, visando testar as relações propostas entre os construtos. Trilha acadêmica: Fator Humano nas organizações varejistas.
