Self-Checkout no Varejo: Implicações na Satisfação dos consumidores

Resumo

A dinâmica percebida pela concorrência no mercado contemporâneo aliada ao processo desenfreado de inovações tecnológicas trazem às organizações atuantes um grande desafio de sobrevivência e competitividade. Para permanecer no mercado e ainda se tornar diferenciada, as organizações apostam em recursos tecnológicos, que vêm transformando energicamente a interação entre os consumidores e os varejistas. Neste contexto, o serviço de autoatendimento surge no setor supermercadista para reduzir os custos e otimizar o tempo de filas; entretanto, alguns gestores têm auferido em suas vivências resultados positivos quanto à experiência do cliente e sua satisfação em utilizar os terminais. O presente trabalho tem como objetivo geral investigar a relação do consumidor com o serviço de autoatendimento empregado por uma rede supermercadista da cidade de Lavras, no sul de Minas Gerais. Entre os resultados auferidos, os fatores – maior comodidade, maior rapidez e a fila percebida nos caixas tradicionais – assumiram a posição de maior relevância para os entrevistados. As contribuições da presente pesquisa são percebidas em dois distintos ambientes. Primeiramente, no âmbito gerencial, tem-se o potencial de contribuir com os gestores na implementação de equipamentos de autoatendimento, de modo que a sua utilização esteja alinhada aos anseios dos consumidores. Em segundo, no âmbito acadêmico da ciência administrativa, este estudo pretende contribuir para mitigar uma lacuna teórica sobre o tema investigado.

2. Operações e Tecnologia: operação varejista eficiente, modelos de previsão, medidas e controle de marketing, gerenciamento por categoria, tecnologia no varejo, inovação no varejo (formatos de lojas: modelos de negócios, serviços, processos e canais).