O Processo de Decisão de Compra no Setor de Serviços Hoteleiros e os Riscos Percebidos: Proposição de um Esquema Teórico para o Comércio Eletrônico

Resumo

O processo de compra é um fenômeno cercado de riscos. Pode-se perceber esta realidade por meio das formas com as quais as empresas buscam se resguardar de possíveis reclamações por parte dos consumidores. Este costumava ser um fato mais comumente aplicado à aquisição de bens duráveis ou de alto valor, mas que, no entanto passou a ser considerado também nas compras virtuais, particularmente no que se refere ao setor de hotelaria. Este trabalho tem por objetivo trazer à discussão a importância da busca por informações na internet e as estratégias de redução de riscos utilizadas pelos consumidores diante da escolha por serviços hoteleiros, sendo esta considerada uma ação cercada de incertezas e conseqüências por se tratar da aquisição de algo intangível cujos resultados só podem ser atestados após a tomada de decisão. O estudo foi um corte transversal, de caráter exploratório-descritivo, realizado a partir da incursão de entrevistas em profundidade.