Interação Consumidor-Funcionário no Varejo de Confecção sob a Perspectiva da Classe Média
Resumo
A atmosfera do ponto de venda é composta por fatores ambientais, de design e sociais e sua relevância para o varejo é reconhecida através das pesquisas acadêmicas realizadas na área e por meio dos investimentos feitos pelos varejistas para construir ambientes mais propícios à consecução dos seus objetivos. No entanto, nesse arcabouço teórico, poucos são os estudos que examinam a relação entre a qualidade da interação consumidor-funcionário e as variáveis de intenção de compra e de recomendação de loja. Nesse sentido, o objetivo deste estudo é analisar a influência da qualidade da interação consumidor-funcionário na intenção de compra e na intenção de recomendação de loja de confecção para consumidores de classe média. Para tanto foram efetivadas uma etapa exploratória qualitativa, realizada através de entrevistas e grupo focal, e uma etapa quantitativa, implementada por meio de um estudo experimental. Os resultados mostraram que há alta correlação entre a qualidade da interação consumidor-funcionário e a intenção de compra e recomendação de loja no segmento estudado. Quanto mais positiva a interação entre o consumidor de classe média e o funcionário do varejo de confecção, maior a intenção de compra e recomendação do consumidor, sendo que o inverso também é verdadeiro, quanto mais negativa a interação entre o consumidor e o funcionário do varejo de confecção, menor a intenção de compra e recomendação do consumidor de classe média.
