Retorno a Experiências Extraordinárias de Consumo: O Papel das Fantasias, Sentimentos e Diversão no Caso Disney

Resumo

O estudo da experiência do consumidor é relevante para que se compreenda como se dão o desejo e as intenções de retorno a determinada empresa, produto ou serviço. Neste sentido, este trabalho tem como objetivo compreender como se dá o desejo de retorno à experiência Disney através do papel das fantasias, sentimentos e diversão. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, com abordagem qualitativa, por meio de entrevistas em profundidade com consumidores que já tiveram a oportunidade de visitar os parques da Disney mais de uma vez. Os resultados demonstraram que os principais motivadores para o retorno à experiência estão, de fato, atrelados a fantasia (fantasies), sentimentos (feelings) e diversão (fun) na experiência, conforme a perspectiva experiencial do consumo. Além disso, observou-se que os consumidores retornam à experiência esperando conhecer e viver coisas novas. Também foram identificados elementos relacionados ao ambiente e ao serviço que motivam o retorno, assim como os aspectos negativos que não impactam no desejo de repetição da experiência. Por fim, os resultados possibilitaram propor que a experiência é percebida pelo consumidor através de diferenciais centrais ou periféricos. Dentre as limitações da pesquisa, encontra-se a investigação em um contexto específico de experiência extraordinária e a concentração dos participantes dentro de uma classe social mais restrita. Como sugestões de futuras pesquisas, espera-se que este trabalho motive estudos sobre o retorno a experiências ordinárias e extraordinárias, assim como o aprofundamento dos elementos aqui identificados em outros tipos de experiências.

Trilha Acadêmica: Engaging and Interactive Shopper Experience.