Autores
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William Rafael Cararo
PPGA/EA/IMED
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Rafael Luis Wagner
PPGA IMED
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Marcia Marisa Sant Anna Perin
PPGA IMED
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Kenny Basso
Professor PPGA IMED
Resumo
As falhas nos serviços e as recuperações aplicadas pelas empresas têm recebido atenção na literatura de marketing, afinal, nenhuma empresa está imune ao acontecimento de falhas, nem mesmo os principais varejistas do e-commerce brasileiro. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo identificar quais as principais táticas de recuperação do serviço aplicadas pelas empresas varejistas do e-commerce brasileiro através, de acordo com a classificação funcional ou informacional de Xie e Peng (2009). Trata-se de uma pesquisa de caráter longitudinal, com coleta de dados secundários. Para realização da pesquisa foram utilizados os dados das últimas falhas e recuperações das 30 principais empresas varejistas do e-commerce brasileiro no sistema de reputação Reclame Aqui, sendo coletado os escores de avaliação da resolução do problema, se o problema foi resolvido, a nota da organização e sua reputação. Os resultados da pesquisa apontam que as empresas que utilizam as recuperações funcionais obtiveram maiores índices de avaliação, recompra do consumidor e por consequência uma melhor reputação organizacional. As conclusões deste trabalho evidenciam a importância do aprofundamento dos escores utilizados pelos sistemas de reputação para uma maior compreensão e homogeneidade dos dados coletados, e também evidencia a relação teórica existente entre a confiança e a reputação da empresa varejista.
Biografia do Autor
William Rafael Cararo, PPGA/EA/IMED
Mestre em Administração(2018) pela Faculdade Meridional ? IMED. Especialista em Marketing, Comunicação e Branding pela Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai das Missões - Campus Erechim(2016). Possui graduação em Marketing pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul (2014). Atua com trabalhos na área de marketing, com enfoque no comportamento do consumidor. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing e Comunicação, E-commerce, Marketing Digital
Rafael Luis Wagner, PPGA IMED
Mestrando em Administração pela Faculdade Meridional - IMED (Linha de pesquisa: Gestão Estratégica e Relações com o Mercado). Especialista em Estratégia Empresarial pela Darden School of Business, da University of Virginia (EUA). Especialista em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Bacharel em Administração pela Universidade de Passo Fundo (2015). Atua como consultor de empresas com ênfase em gestão estratégica e financeira. Possui interesse em Gestão Estratégica, Gestão de Marketing, Marketing Estratégico, Tomada de Decisão, Precificação e Estratégias Dinâmicas de Precificação.
Marcia Marisa Sant Anna Perin, PPGA IMED
Mestranda em Administração pela Faculdade Meridional (Imed), MBA em Liderança e Comportamento Organizacional pela Faculdade Meridional (2015). Bacharel em Direito pela Universidade Estadual de Ponta Grossa (UEPG) (2003); Possui experiência profissional em gestão. Interesse de estudo: Neurociências, Marketing, tomada de decisão, comportamentos disfuncionais do consumidor e varejo.
Kenny Basso, Professor PPGA IMED
Doutor em Administração, professor e pesquisador de Marketing no Programa de Pós-Graduação em Administração da IMED Business School da Faculdade Meridional - IMED. Atua com pesquisas na área de comportamento do consumidor, marketing de serviços e varejo. Especificamente trabalha temas como confiança, violação e recuperação da confiança, influências ambientais do varejo no comportamento de consumo e persuasão. Autor de artigos publicados em periódicos internacionais como Journal of Service Research, Journal of Services Marketing, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Bank Marketing e Journal of Product & Brand Management.
