MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR AUTOMOTIVO: ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Autores

  • Jeifferson Tiego de Araujo Centro Universitário dos Guararapes
  • Edvan Cruz Aguiar Universidade Federal de Campina Grande
  • Manoela Costa Policarpo Universidade Federal de Campina Grande

Resumo

Este artigo objetivou analisar, sob à ótica do consumidor, de que maneira as estratégias de gestão do relacionamento no setor automotivo se relacionam com a percepção de qualidade no atendimento, o valor percebido de compra e as intenções de recompra. Por meio de uma abordagem mista de pesquisa, 206 proprietários de veículos zero quilômetro participaram do estudo. Os achados evidenciaram associações positivas e estatisticamente significativas entre as estratégias de retenção utilizadas pelas concessionárias e as respostas do consumidor, em especial para a qualidade percebida no atendimento durante as revisões e as intenções de recompra. Verificou-se ainda uma relação mediadora que a qualidade no atendimento possui na associação entre estratégias de retenção e intenções de recompra. O trabalho traz evidências que podem contribuir para a atuação dos gestores de concessionárias na busca pela fidelização de seu público.

Biografia do Autor

Jeifferson Tiego de Araujo, Centro Universitário dos Guararapes

Graduação em Administração, Pós graduado em: Gestão de negócios, Marketing e Gestão de Pessoas. Mestre em inovação e desenvolvimento. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, Atuante na área vendas e sendo também professor da Faculdade dos Guararapes.

Edvan Cruz Aguiar, Universidade Federal de Campina Grande

Professor Adjunto da Unidade Acadêmica de Administração e Contabilidade da Universidade Federal de Campina Grande (UAAC/UFCG). Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Estadual da Paraíba UEPB. Mestre e Doutor em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco PROPAD/UFPE, tendo realizado estágio doutoral (doutorado sanduíche) na Georgia State University (J. Mack Robinson College of Business), nos Estados Unidos. Tem experiência na área de Administração com ênfase em Marketing, Plano de Negócios e Gestão de Projetos. Membro do Grupo de Pesquisa ConsuMeering - Engenharia do Consumidor (CNPq), atualmente desenvolve pesquisas nas áreas de Comportamento do Consumidor, Varejo, Marketing de Serviços, Ensino e Pesquisa em Administração.

Manoela Costa Policarpo, Universidade Federal de Campina Grande

Mestranda em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande - UFCG. Membra do Laboratório de Análises e Estudos do Comportamento do Consumidor (L@EC). Foi pesquisadora de iniciação científica do PIBIC/CNPq com ênfase em Logística Reversa e Tratamento dos Resíduos Sólidos Urbanos. Participou do Programa de Educação Tutorial - PET Administração da UFCG como aluna bolsista, atuando na pesquisa, no ensino e na extensão.

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Publicado

2018-10-19

Conferência

CLAV 2018 - 11o. Congresso Latino Americano de Varejo

Modalidade

Artigos - Científicos