Reclamações de Consumidores e Estratégias de Empresas

Resumo

Trabalhos teóricos a respeito de reclamações de consumidores afirmam a necessidade de responder favoravelmente às insatisfações destes, partindo do pressuposto que obter novos consumidores é mais dispendioso do que manter aqueles que já foram cativados. Esses modelos originários do marketing não chegam a verificar a viabilidade econômica, operacional, de tempo, de recursos humanos e de outros aspectos das respostas para as insatisfações dos consumidores, além de não levar em consideração se existem restrições a sua realização em função de outros processos internos. As teorias da estratégia por outro lado levam em consideração todos esses aspectos, mas não consideram especificamente o aproveitamento das demandas do consumidor insatisfeito. Desta forma, levando em consideração o objetivo deste trabalho de analisar em que medida empresas agregam as informações sobre reclamações em suas estratégias, utilizou-se um modelo de stakeholders para examinar um caso empírico de montadora automotiva e suas concessionárias em relação a seus clientes. A pesquisa evidenciou que as estratégias adotadas nem sempre incorporam as informações sobre as insatisfações dos consumidores porque priorizam interesses próprios, o que acaba gerando novas insatisfações.

Palavras-chave: Estratégias de Empresa, Reclamação do Consumidor, Stakeholders.