Satisfação e Lealdade de Clientes Mobile Banking: Estudo com Clientes Jovens, Adultos e Idosos
Resumo
O objetivo principal desta pesquisa consistiu em investigar fatores que levam os clientes de bancos a construírem uma relação de lealdade e satisfação a partir da utilização do mobile banking no cenário de inserção de novas tecnologias. Para tanto, fez-se necessário contextualizar os principais aspectos a que a tecnologia está atrelada para a prestação de serviços. Baseando-se em um modelo teórico de adoção entre não usuários da internet banking, este trabalho buscou adaptar e analisar a aderência de três segmentos: jovens, adultos e idosos. Amparado na literatura do tema, este estudo propõe um modelo específico a partir de autores que mensuram as relações dos construtos vantagem relativa, observabilidade, demonstrabilidade, facilidade de utilização, testagem, imagem, normas subjetivas, estilo de vida e controle comportamental percebido. Para isso, realizou-se um survey com 617 clientes bancários que vivenciam a experiência de utilização do mobile banking. O modelo foi testado por modelagem de equações estruturais, totalizando de 11 hipóteses testadas. Examinou-se a confiabilidade e validade dos indicadores e constructos, em que todos indicadores estavam acima de 0,70 considerados aceitáveis. Das 11 hipóteses testadas, três não foram confirmadas, e as demais hipóteses foram suportadas pelo modelo estrutural. Conclui-se que a utilização do mobile banking interfere positivamente na satisfação e a satisfação na utilização do mobile banking influencia positivamente a lealdade do cliente.
Comportamento do Consumidor