As Redes Sociais Como Plataforma Para O SAC Online
Resumo
Este artigo tem por objetivo avaliar o potencial da utilização das redes sociais como um canal efetivo de prestação de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em uma empresa da indústria de moda brasileira com operação fast-fashion. Utiliza-se conceitos teóricos sobre Web 2.0, a fim de elucidar suas características e as forças de suas plataformas de comunicação como ferramentas do SAC eletrônico inserido na estratégia varejista. A literatura certifica que a internet tem sido fundamentalmente deslocada em direção aos usuários de tecnologias como blogs, redes sociais e demais plataformas que compartilham informações de toda ordem. O senso de comunidade caracterizado nessas redes sociais, além de representar relações e interações entre os indivíduos, exerce um papel importante como meio de propagação de dados, idéias e influências e consolida novos modelos de comunicação e convívio que estão sendo cada vez mais explorados por marcas de varejo de moda com apelo jovem. Assim, a cooperação, aproximação por semelhanças e ações coordenadas para atender interesses, demandas e objetivos entre empresas e clientes são empreendidas sem as limitações de tempo e espaço. Neste ambiente, o SAC é realizado de maneira estratégica ou tático-operacional, podendo atuar como aparelho inovador, auditor, informativo ou ainda “resolvedor” de reclamações. Com o intuito de ampliar o entendimento desses conceitos, a presente pesquisa analisa as mídias Twitter, Facebook e blog da marca carioca Espaço Fashion a partir de uma abordagem de métodos mistos, cujos dados coletados foram avaliados concomitantemente de forma quantitativa e qualitativa. A análise quantitativa utilizou os indicadores volume, popularidade e repercussão e as informações referentes ao SAC foram categorizadas como reclamação, comentário, dúvida, elogio e sugestão para o estudo de abordagem qualitativa. Os resultados atestam os canais de mídias sociais como extremamente influentes na dispersão de conteúdos que fortalecem ou enfraquecem as marcas, além de indicarem as plataformas online como importantes instrumentos para a realização do SAC tático-operacional neste modelo de empresa. A pesquisa destaca também as funções informativa e solucionadora de reclamações do SAC online, inteiramente integradas com as demais atividades interativas estabelecidas entre a marca e os clientes usuários das redes sociais.
Palavras-chave: Redes sociais, SAC, Varejo de Moda, Fast-fashion, Facebook, Twitter, blog.
