Sobre festas, jornadas e marcas: Proposição de um framework para a experiência do consumidor

Resumo

Este artigo apresenta e discute o conceito de customer experience e os frameworks encontrados na literatura. Percebe-se que as limitações conceituais se referem a tratamentos parciais da experiência do consumidor, ora focando-se na jornada, ora na experiência de marca, ora em aspectos tangíveis e intangíveis encontrados no ponto de venda. O próprio conceito de experiência é definido de formas distintas. Alguns autores a tratam a como a ocorrência de episódios memoráveis vivenciados pelo consumidor. Outros como o conjunto de sensações internas e percepções do consumidor no contato com a organização ofertante ou na experiência de marca. Outros conceituam experiência de uma forma mais objetiva, preocupando-se com as jornadas enfrentadas pelo consumidor em seu relacionamento com a organização. A partir das limitações encontradas, o artigo desenvolve um framework integrativo, que tem o objetivo de aprofundar o desenvolvimento conceitual do constructo e orientar sua aplicação prática pelos gestores e profissionais de marketing.