O consumidor problema: lidando com o comportamento disfuncional do consumidor através das táticas dos funcionários de serviços

Resumo

Trilha 3: Fator Humano nas organizações varejistas. O comportamento disfuncional dos consumidores tem crescido substancialmente e a literatura aponta que um dos fatores que desencadeiam a ocorrência de tais comportamentos é a promoção do mito da soberania do consumidor, através da cultura de orientação para o consumidor das organizações. A partir do contraste entre o mito de atender ao cliente em todas as suas necessidades e as limitações das ofertas, o mito dá lugar a desilusão e a raiva, sendo que o funcionário de frente é o encarregado de gerenciar as interações em serviços. Com a ocorrência de tais eventos, esses funcionários e seus gerentes acumulam conhecimento tácito e táticas de como lidar com tais problemas. Apesar disso, as organizações não consideram este conhecimento nem as táticas no desenvolvimento e planejamento das suas estratégias e ações. O presente artigo propõe que as organizações estimulam o mito do consumidor soberano através da promoção da orientação para o consumidor, aumentando a ocorrência de comportamentos disfuncionais dos consumidores. Propõe também que o uso das táticas no treinamento e desenvolvimento de habilidades dos funcionários pode atenuar tal efeito reduzindo os comportamentos disfuncionais. O artigo apresenta proposições e um modelo para exploração futura.