Autores
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Alexandre Oliveira Siqueira
Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD).
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Marcus Vasconcelos Araújo
Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD).
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Humberto Caetano Silva
Faculdade Boa Viagem (FBV). Mestrado Profissional em Gestão Empresarial (MPGE).
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Jamille Queiroz Leite
Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD).
Resumo
A concepção do ambiente de serviços assume papel de destaque quando se trata do entendimento sobre o comportamento de consumo. Os elementos sensoriais presentes na atmosfera de serviços, especificamente em um ambiente de espera, são considerados relevantes uma vez que podem influenciar a percepção, comportamento e respostas emocionais do consumidor. O ambiente de espera tem um impacto significativo no estado emocional dos pacientes e acompanhantes nos serviços hospitalares de emergência, pois a espera é ainda mais crítica em relação a outros serviços devido à variação da demanda. Dessa forma esse artigo tem como objetivo central analisar a relação entre as variáveis ambientais presentes na sala de espera de uma emergência, o estado físico e emocional do consumidor e os reflexos na sua percepção e resposta emocional. Para tanto foi analisado o caso de um hospital de grande porte em Recife a partir da condução de uma survey com 300 consumidores do serviço de emergência. Os resultados obtidos por meio da aplicação de Regressão Logística demonstram que as condições do ambiente que mais influenciaram positivamente na percepção foram cor, aroma e layout, enquanto que temperatura foi a que mais influenciou negativamente. Já som ambiental, ruído e luzes não apresentaram resultados estatísticos significativos. Por fim, verificou-se que os estados físico e emocional moderam negativamente na percepção e resposta emocional do consumidor. São feitas algumas reflexões relevantes baseadas nestes resultados, indicando a necessidade do hospital rever suas prioridades em termos de planejamento do ambiente analisado.
Biografia do Autor
Alexandre Oliveira Siqueira, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD).
Doutorando em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Mestre em Administração pela Faculdade Boa Viagem / DeVry Brasil (2015), especialista em Marketing pela Fundação Getúltio Vargas (2007) e graduado em Comunicação pela Universidade Federal de Pernambuco (2004). Profissional de Marketing com experiência executiva em plataformas diversas como planejamento estratégico, atendimento e relacionamento com clientes, eventos, ações promocionais, endomarketing, gestão de equipes e de projetos, social media marketing e comunicação organizacional. Atua como docente nas áreas de Gestão Empresarial, Administração e Marketing, assim como docência em pós-graduação (MBA), pesquisador do Grupo de Pesquisa MOS/FBV (Marketing e Operações de Serviços) e palestrante convidado nas áreas citadas. Os interesses acadêmicos incluem: Administração e operações de Serviços, Comportamento do Consumidor, Estratégia Empresarial e Tecnologia da Informação e seu uso nas Organizações.
Marcus Vasconcelos Araújo, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD).
Possui Doutorado em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (2012), mestrado em Administração pela mesma instituição e graduação em Engenharia Elétrica Eletrônica pela Universidade de Pernambuco (2004). Atua como Gerente no Banco Central do Brasil, é Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Gestão Empresarial da Faculdade Boa Viagem (MPGE/FBV), Coordenador do Grupo de Pesquisa MOS/FBV (Marketing e Operações de Serviços), Pesquisador no núcleo de pesquisa GIRO (Gestão de Inovação em Redes de Operações) e Professor em diversos cursos de Pós-Graduação. Possui larga experiência profissional em empresas multinacionais nas áreas de CRM, Gestão de Serviços, Operações e Riscos. Os interesses acadêmicos incluem: Marketing e Operações de Serviços, Marketing de Relacionamento, Comportamento do Consumidor, Cultura Organizacional e Métodos Quantitativos.
Humberto Caetano Silva, Faculdade Boa Viagem (FBV). Mestrado Profissional em Gestão Empresarial (MPGE).
Possui graduação em Engenharia Civil pela Universidade Federal de Pernambuco (1999), Especialização em Computação com ênfase em Banco de Dados (2011) e é aluno do Mestrado Profissional em Gestão Empresarial da Faculdade Boa Viagem - FBV/DeVry. Atualmente é Diretor Técnico da Alliance3. Tem experiência na área de Ciência da Computação, com ênfase em segurança e governança de TI. Profissional certificado LPIC-1 (Linux Professional Institute), LPIC-2 (Linux Professional Institute), ITIL Foundation, ISO 27002 Foundation e COBIT 4.1 Foundation.
Jamille Queiroz Leite, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD).
Mestranda em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), especialista em Finanças Empresariais pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) e bacharel em Administração pelas Faculdades Integradas Barros Melo(AESO). Possui experiência em docência na área de Marketing.
