OMNICHANNEL E O COMPORTAMENTO FREE-RIDING: ESTUDO DE CASO.

Resumo

O varejo evoluiu de um ambiente multicanal em que cada um dos canais operava de maneira independente para uma realidade omnichannel em que existe uma interseção contínua desses canais. O comportamento free-riding surge quando o consumidor recorre a um varejista para obter informações, mas escolhe outro para completar a transação de compra, podendo também fazer alternância entre canais. O objetivo geral desta pesquisa foi explorar os antecedentes que influenciam o comportamento de alternância do consumidor e sua intenção free-riding. O procedimento de coleta de dados foi conduzido por meio de survey e a análise de dados foi feita por Modelagem de Equações Estruturais (MEE), com PLS. Esta pesquisa mostrou que a autoeficácia multicanal e a atratividade das lojas off-line têm efeito positivo no free-riding e que se o consumidor entende que há comodidades oferecidas, ele se sente influenciado em não o praticar. Mostrou, também, que a experiência vicária influencia em sua percepção de autoeficácia e que a loja física possui papel relevante. O consumidor, entretanto, não percebe grandes riscos na compra on-line, mas se mostrou receoso com sites fraudulentos. Concernente à retenção, não há influência desse antecedente na intenção free-riding.