A Relação Entre a Satisfação e as Respostas Atitudinais dos Consumidores: Os Efeitos Indiretos do Envolvimento e da Reputação

Resumo

Esta pesquisa busca explicar como dois fatores moderadores da satisfação do consumidor – reputação e envolvimento – influenciam a disposição de pagar mais e na lealdade declarada, em ambiente de varejo de automóveis. Estas variáveis moderadoras foram escolhidas por serem reconhecidas na literatura como componentes que se relacionam com os elementos cognitivos e emocionais que compõem a satisfação. O estudo contribui no entendimento das consequências da satisfação, demonstrando como a reputação da marca e o envolvimento do consumidor alteram a resposta à satisfação. Muito é estudado sobre a importância da satisfação como antecedente de atitudes positivas, mas neste estudo, a satisfação é entendida como antecedente que interage com outras variáveis, tanto de marketing quanto individuais dos consumidores. O objeto de pesquisa deste estudo é o serviço de pós-venda, com a realização de um survey conduzido junto a uma amostra de consumidores reais do segmento automotivo. Após a amostra coletada, regressões foram realizadas com o objetivo de verificar como a interação entre as variáveis ocorrem. Como resultado podemos salientar que as moderadoras têm papel chave para que o efeito da satisfação sobre a lealdade e a disposição de pagar mais se tornem aparentes.

Comportamento de Consumidor