Resumo
4. Estratégias e Gestão Varejista: serviços e atendimento.
A temática Garantias do Serviço (GSs) ainda é pouco explorada em termos de publicações científicas, principalmente em um contexto brasileiro. Muitas pesquisas, ainda têm focado somente nos efeitos das GSs em momentos específicos da compra, ignorando seus impactos de forma qualitativa e abrangente sobre a organização. Considerando a natureza intangível dos serviços online, é preciso oferecer garantias que transmitam maior confiabilidade nas negociações online e com isso atender as expectativas dos clientes. Por meio de uma abordagem qualitativa e com o propósito de tentar preencher algumas dessas lacunas, esse artigo tem como objetivo compreender como os consumidores percebem as Garantias dos Serviços oferecidas pela plataforma de negociação online do Mercado Livre (ML). Em termos metodológicos, trata-se de um estudo exploratório e descritivo, por meio de uma abordagem qualitativa. A coleta dos dados foi realizada através de um roteiro de entrevista estruturado respondido por 14 usuários da plataforma de negociações do ML no Brasil. Os dados foram analisados a luz da Análise de Conteúdo e agrupados em cinco categorias temáticas que foram definas, a priori, do estudo seminal de Hart (1988). Os participantes da pesquisa deixaram claro quais são os padrões mínimos que uma GSs deve contemplar para ter um bom sistema de garantias dos serviços em uma plataforma de negociações online. Os resultados demonstram que as categorias exploradas convergem para a teoria abordada. Dessa forma, dando sustentação para a pesquisa realizada e com isso oferecendo novas perspectivas como contribuição teórica para os estudos futuros que abordam a temática GSs.
Biografia do Autor
Alessandro Silva de Oliveira, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul - UFMS
Doutor em Administração pela UNINOVE-SP (2016), tendo como área de concentração Marketing e subárea Comportamento do Consumidor e Psicometria Comportamental. Mestre em Ciências da Administração pela Universidade Federal de Lavras - UFLA (2010). Graduação em Administração de Empresa pelo Instituto Presbiteriano Gammon (2002). Possui Especialização Lato Sensu em Gerenciamento de Micro e Pequenas Empresas, Gestão Agroindustrial e em Ecoturismo: Interpretação e Planejamento de Atividades em Áreas Naturais (UFLA). Também sou especialista em Planejamento, Implementação e Gestão da Educação a Distância pela Universidade Federal Fluminense - UFF. Atualmente sou professor (Adjunto A) na Universidade Federal do Mato Grosso do Sul - UFMS (Câmpus CPCS - Departamento de Administração). Tenho experiência na área de Administração, com ênfase em Comportamento do Consumidor e Psicometria Comportamental. Atualmente desenvolvendo pesquisa sobre o comportamento de consumo de alimentos orgânicos com auxílio financeiro do CNPQ. No momento, leciono disciplinas introdutórias de Administração, Mercadologia 1 e 2 e Gestão de Pessoas. Além de realizar pesquisas nas áreas de Gestão de Serviços, Consumo, Pesquisa de Marketing e Comportamento do Consumidor.
Gustavo Quiroga Souki, Researcher at the Research Centre of Tourism, Sustainability and Wellbeing (CinTurs), Faculty of Economics, University of Algarve (Portugal)
O Prof. Gustavo Quiroga Souki é Doutor em Administração pela Universidade Federal de Lavras - UFLA (2002), Mestre em Administração Rural pela UFLA (1999), Especialista em Informática na Agropecuária pela UFLA (1998) e Médico Veterinário pela Universidade Federal de Minas Gerais ? UFMG (1992). Atualmente é investigador em nível de pós-doutorado da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, em Portugal e CEO da Souki ? Pesquisa, Estratégia e Marketing. Foi professor dos cursos de Mestrado e Doutorado em Administração da Universidade Fumec (Belo Horizonte - Brasil) e do Programa de Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA (Belo Horizonte - Brasil). Foi professor de vários cursos de MBA no Centro Universitário UNA e do curso de Inteligência de Mercado da PUC Minas (Belo Horizonte - Brasil). Foi acadêmico visitante da The University of Birmingham (Inglaterra). Publicou 73 artigos em periódicos especializados e 102 trabalhos em anais de eventos científicos. Possui 4 livros publicados e 4 capítulos em livros organizados por outros autores. Desenvolveu 5 softwares, orientou 60 dissertações na área de Administração. Participou de 159 bancas em cursos de mestrado ou doutorado. Recebeu 2 prêmios pelo desenvolvimento de softwares e como melhor artigo apresentado no 5º Congresso Latino-Americano de Varejo (CLAV 2012). Atua na área de Administração, com ênfase em Marketing, Estratégia e Agronegócios. É pesquisador, consultor e palestrante de organizações como Sebrae Nacional, Sebrae Minas, Sebrae Espírito Santo, Cemig, Lafarge Holcim, SICOOB Crediminas, Vivamed Saúde, SICOOB Credicampo, Fiat Automóveis S.A., Sistema Fiemg, Federação da Agricultura do Estado de Minas Gerais (Faemg), Inaes, Assespro-MG, Universidade Fumec, Centro Universitário Una, Colégio ICJ, Colégio Magnum, Faculdade Arnaldo, Number One, Clube das Tintas, Laboratório Farroupilha, Agrocerrado, Duofértil, Conselho da Região de São Gotardo, Pessoa Comunicação, Minds 360, Fala!, FX7 Comunicação Ltda., Forno Doro Pães e Confeitaria Ltda., Grupo Séculus, Concessionária Mila, Concessionária Recreio, Mais Consultoria, IMG Empreendimentos Imobiliários, entre outras.
Dirceu da Dilva, <span>Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)</span>
Possui graduação em Física pela Universidade de São Paulo (1981), graduação em Licenciatura em Física e Matemática pela Universidade de São Paulo (1982), mestrado em Física pela Universidade de São Paulo (1989) e doutorado em Educação (Avaliação e Cognição) pela Universidade de São Paulo (1995). É docente da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) em regime de dedicação exclusiva (RDIDP). Tem experiência na área de Administração, Produção, Empreendedorismo, Saúde e Educação, com ênfase em Planejamento e Avaliação Educacional, Educação a distância, Tecnologias de informação e comunicação, Ciência, Tecnologia e Sociedade, Comportamento do Consumidor, Sustentabilidade e Meio Ambiente. Tem trabalhado com metodologias quantitativas de análise de dados, análise estatística multivariada de dados e desenvolvimento de escalas de atitude.
Matheus Alberto Rodrigues Silva, <span>Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - IFSP</span>
Possui doutorado em administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - FEARP Universidade de São Paulo - USP. Possui Mestrado em Administração pela Universidade Federal de Lavras (2011). Graduação em administração pela Universidade Federal de Lavras (2008). Professor do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de São Paulo - IFSP. Tem experiência na área de administração, com enfase em marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, cultura do consumo, antropologia do consumo, marcas, estratégia, cultura organizacional e empreendedorismo.
Georgiana Luna Batinga, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul - UFMS
Professora Adjunto da Escola de Administração da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul. Possui Doutorado (2018), Mestrado (2014) e Graduação (2008) em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, na linha de pesquisa Estratégia e Marketing. Possui ainda especialização lato sensu em Planejamento, Implementação e Gestão da Educação a Distância pela Universidade Federal Fluminense e em Gestão Estratégica de Marketing. Integra os seguintes Grupos de Pesquisa: Estudos em Marketing, Consumo e Sociedade (Gemacons) da PUC Minas e Estudos sobre Narrativas de Si a partir de Corpora e Suportes Diversos (Narrar-se) do CEFET - MG. Interessa-se por pesquisas na área de consumo a partir da perspectiva Antropológica e Sociológica; Comunicação, Linguagem e Discursos Organizacionais, com aportes teórico-metodológicos na Análise do Discurso e Análise Crítica do Discurso. Atualmente trabalha com projetos apoiados na perspectiva da Transformative Consumer Research e Estudos de Mercados por meio de uma abordagem multidisciplinar acerca do tema.
