Impacto da Distância Social na Aceitabilidade do Comportamento Disfuncional do Consumidor

Resumo

Comportamentos Disfuncionais de Consumidores (CDC) no contexto varejista e de prestação de serviços são comuns e trazem enormes prejuízos para empresas e para os próprios consumidores. O objetivo desse artigo é aprofundar o estudo do fenômeno amparado pelaConstrual Level Theory (CLT) e pela Teoria da Atribuição, propondo que a distância social entre cliente e funcionário e atribuição da falha em serviços impactam na maior ou menor aceitabilidade do CDC. Para testar as hipóteses propostas, foram realizados dois estudos experimentais junto a consumidores recrutados via Prolific. No primeiro estudo verificou-se que a distância social impacta na aceitabilidade do CDC, de modo que se a distância é percebida como socialmente distante, resultará em maior aceitabilidade do CDC. Como mecanismo explicativo dessa relação, os resultados revelaram mediação pela confiança. No segundo estudo, foi identificado que a capacidade de controle modera a relação entre a distância social e a aceitabilidade do CDC. Implicações nos âmbitos acadêmico e gerencialsão apresentadas na discussão geral do artigo.