O Comportamento Disfuncional do Consumidor no Ambiente Online: Uma Revisão Sistemática da Literatura

Resumo

O estudo do comportamento disfuncional permeia os mais diversos campos de pesquisas. Um deles é a área do marketing, a qual tem como objeto de estudo o comportamento disfuncional do consumidor. O comportamento disfuncional do consumidor pode ser definido, de maneira ampla, como a violação de normas sociais (FISK et al., 2010). É indiscutível que esse mau comportamento gera custos às empresas que passam pelas mais diversas situações de comportamento disfuncional do consumidor. Por isso, há a necessidade de identificar essas situações e estudar formas de revertê-la. Muitos estudos tratam do comportamento em lojas físicas ou em encontros de serviços, entretanto o mesmo pode ocorrer em lojas online ou comunidades virtuais. Assim, este artigo tem como objetivo investigar de que forma o comportamento disfuncional do consumidor tem sido estudado no ambiente online. Para alcançar esse objetivo, optou-se pela realização de uma revisão sistemática da literatura. Essa revisão foi realizada através da base de dados Scopus, utilizando palavras-chave relacionadas ao tema. Como resultado deste trabalho, foram identificados diferentes contextos em que o comportamento disfuncional tem sido estudado, considerando o ambiente online. Os comportamentos que se destacam são relacionados a fraudes e pirataria ou compartilhamento não autorizado. E ainda, as diferentes áreas que têm utilizado esse conceito em seus trabalhos.

Trilha acadêmica: Comportamento do consumidor