QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA EM PRODUTOS ELETROELETRÔNICOS E SUAS IMPLICAÇÕES NO COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA
Resumo
ResumoO presente estudo analisa a avaliação dos clientes acerca da qualidade percebida dos serviços de assistência técnica de equipamentos eletroeletrônicos, bem como sua relação com satisfação, imagem de marca e intenção de recompra. A partir da literatura teórica sobre qualidade em serviços, foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter descrito. Foi adotado o método survey com clientes de uma assistência técnica autorizada (n = 158). Para fins de análise, foram utilizadas estatísticas descritivas (medidas de tendência central e de dispersão) e inferenciais (análise fatorial exploratória, correlação e mediação). Os resultados indicam que a satisfação geral do cliente media a relação entre a qualidade do serviço percebido e as intenções de recompra. Neste sentido, pode-se concluir que as relações entre a qualidade percebida em serviços e as inteções de recompra somente ocorrem por meio da mediação pela satisfação ou atraves da relação causal hierárquica satisfação-imagem. O trabalho evidencia que os clientes, percebem a qualidade do serviço, e isso, por sua vez, fornece consequências positivas tanto para o provedor de serviços e o fabricante (intenções de recompra), quanto para o cliente (satisfação). Implicações gerenciais são discutidas e direções de pesquisas futuras sugeridas.
Palavras-chave:
Qualidade percebida de serviços. Assistência técnica. Satisfação. Imagem de marca. Intenção de recompra.
Trilhas acadêmicas: Comportamento do Consumidor
