OS FATORES ANTECEDENTES DA LEALDADE NO MARKETING RELACIONAL: UM ESTUDO DESCRITIVO SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS EMPRESÁRIOS
Resumo
Trilha:Comportamento de Consumidor
O objetivo geral desse estudo foi identificar qual fator é mais importante na construção do marketing relacional dos empresários. O Marketing Relacional surge como um novo paradigma na era competitiva. A construção de um relacionamento entre cliente e empresa torna-se parte das estratégias empresariais. Entender a percepção dos empresários se faz necessário para compreender os fatores que antecedem a lealdade. A revisão bibliográfica contempla a trajetória do Marketing até o Marketing Relacional, os conceitos de lealdade propostos por diversos autores, assim como seus antecedentes. Para atingir o objetivo proposto a metodologia utilizada foi descritiva quantitativa com base no modelo de equações estruturais. O estudo utilizou um modelo integrado dos autores Laran e Espinoza (2004), Santos e Fernandes (2008) e Mcnally e Griffin (2007). Para a pesquisa foram utilizados 236 questionários com um índice de confiabilidade composta de 0,8483, sendo os públicos alvos empresários e futuros empresários. Os dados foram analisados por meio da metodologia de equações estruturais, pelo software Adanco. O resultado obtido pela pesquisa mostra que os fatores estudados explicam a lealdade de retenção em 20,4% e a lealdade boca a boca em 28,1%, sendo a satisfação o que mais influencia a Lealdade boca a boca e o compromisso o que mais influencia a lealdade de retenção .
