Os efeitos da qualidade do serviço no engajamento e experiência com a marca de varejo: uma revisão sistemática de literatura

Resumo

Qualidade de serviço, engajamento e experiência com a marca são temas em destaque nas pesquisas sobre serviços e comportamento do consumidor, que por vezes são estudados em conjunto, visto sua proximidade. O objetivo deste artigo é oferecer uma visão geral sobre o estado atual dos estudos envolvendo a qualidade do serviço, engajamento e experiência com a marca e identificar lacunas existentes para propor ideias e direções para pesquisas futuras. Para isso, foi realizada uma revisão sistemática da literatura seguindo o protocolo sugerido por Palmatier et al. (2018). Foram analisados 25 artigos com o uso do software Start e do software R com o pacote Bibliometrix. Verificou-se que o número de estudos cresce anualmente e o engajamento é o tema mais estudado dentre os três analisados. A principal teoria associada ao engajamento é a Lógica Dominante em Serviços. Os países com mais publicações sobre os temas são a Austrália, os Estados Unidos e a Índia. Um ponto de convergência entre estes três países é a criação de parcerias com pesquisadores de outros países. Os resultados mostram ainda, muitas oportunidades de estudos seja testando empiricamente os estudos qualitativos ou incluindo novas variáveis aos estudos já realizados.