Análise dos Motivadores do Boca a Boca Virtual (e-WOM) através do Stories da Rede Social Instagram

Resumo

O uso das redes sociais vem crescendo continuamente, podendo destacar o Instagram^® com um dos maiores índices de crescimento de 2018. Elas estão cada vez mais presentes no dia-a-dia do consumidor tornando-se um espaço de compartilhamento de informações, experiências e opiniões, muitas vezes relacionados a produtos ou serviços ligados diretamente às marcas. Com os consumidores cada vez mais conectados as marcas encontram nas redes sociais oportunidades também desafios para manter sua imagem sempre positiva. O presente estudo procurou saber a partir do comportamento do consumidor quais os motivos que os levam a realizar uma postagem com alguma consideração relacionada a uma marca ou produto, relacionando isso ao E-WOM (boca-a-boca virtual). Por meio da metodologia qualitativa, foram realizadas entrevistas em profundidade com consumidoras que já realizaram esse tipo de postagem, buscando perceber principalmente o que as levou a realiza-las, baseando-se em uma situação de incentivo. Para a realização das entrevistas foi escolhido um e-commerce de maquiagens, loja que possui uma grande interação no Instagram^® e busca diariamente maior engajamento com o consumidor conectado. O resultado da pesquisa apresentou o sentimento de satisfação e felicidade no recebimento de um produto como principal motivo para o compartilhamento da informação, ou seja, o incentivo não foi considerado fator determinante, a postagem seria feita recebendo-o ou não. Ressalta-se que este estudo pode contribuir para o aprimoramento do desempenho de organizações e profissionais que buscam se aprofundar no estudo do impacto das redes sociais para o varejo, gerando melhores resultados, voltados à satisfação do consumidor.