Autores
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Luciene Eberle
Universidade de Caxias do Sul - UCS
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Júlia Basso Gasparetto
Universidade de Caxias do Sul - UCS
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Gabriel Sperandio Milan
Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS
Resumo
O presente estudo teve como objetivo central analisar o impacto da experiência da marca, da satisfação do cliente, da atitude e da confiança na marca sobre a lealdade à marca em um restaurante fast food (marca líder no segmento) na percepção dos consumidores. Para tanto, foi realizada uma survey, por meio de uma amostragem não-probabilística por conveniência, composta por 291 casos válidos, que contemplou consumidores da marca de fast food. A análise dos dados foi realizada por meio de Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados evidenciaram que a experiência da marca, a satisfação de clientes, a atitude e a confiança da marca impactam positivamente na lealdade à marca; e que a experiência da marca impacta na confiança da marca dos consumidores do fast food. Outra contribuição é que se confirmou a idade dos respondentes como moderador da relação entre a confiança da marca na lealdade à marca. Além disso, verificou-se a relevância de investigar o desenvolvimento de marcas fortes no setor de serviços para a área de marketing e, gerencialmente, a necessidade de as empresas adotarem, estratégias, ações e investimento que conduzam os clientes ao desenvolvimento de lealdade às marcas.
Biografia do Autor
Luciene Eberle, Universidade de Caxias do Sul - UCS
Doutora em Administração pela Associação Ampla PUCRS - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul e UCS - Universidade de Caxias do Sul (2014). Mestre em Administração pela UCS (2009). Especialista em Administração Estratégica em Serviços pela UCSl (2004). Bacharel em Administração de Empresas pela UCS (2001). Atualmente é Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA) da Universidade de Caxias do Sul, UCS.
Júlia Basso Gasparetto, Universidade de Caxias do Sul - UCS
Mestre em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração - UCS
Gabriel Sperandio Milan, Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS
Pós-Doutor em Administração na área de Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2016). Doutor em Engenharia de Produção na área de Sistemas de Qualidade pela UFRGS (2006). Mestre em Engenharia de Produção na área de Qualidade e Gerência de Serviços pela UFRGS (2000). Especialista em Planejamento Econômico: Gestão Econômica da Empresa pela UCS - Universidade de Caxias do Sul (1998). Especialista em Administração de Marketing pela UCS (1996). Bacharel em Administração de Empresas pela UCS (1994). Atualmente é Professor da Universidade do Vale do Rio dos Sinos.
