Autores
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Rodrigo Oliveira Pimentel
<span>Universidade Federal do Cariri (UFCA)</span>
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Milena Sousa Rodrigues
<span>Universidade Federal do Cariri (UFCA)</span>
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Mayara Alves Ramos
<span>Universidade Federal do Cariri (UFCA)</span>
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Letícia Linhares Saraiva de Alencar
Universidade Federal do Cariri - UFCA
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Beatriz Gondim Matos
Universidade Federal do Cariri (UFCA)
Resumo
Este artigo teve por objetivo analisar uma situação aplicada sob o aporte teórico de Administração de reclamação e recuperação de serviços. Adotou-se o método de estudo de caso na pizzaria Sabores da Itália, empresa localizada na cidade de Crato -CE. Foram coletadas entrevista com um dos funcionários da área de atendimento da empresa, além da análise das redes sociais Facebook e Instagram da organização. Os principais achados da coleta foram como se dá o processo de recuperação do serviço quando este ocorre, além do que a empresa propõe para que este número seja reduzido. A frequência de postagens e a influência que as redes sociais possuem sobre o serviços também foram analisadas.
Palavras-Chave: administração de reclamação, recuperação de serviços, estudo de caso.
Trilha Acadêmica: Estratégias e Gestão Varejista.
Biografia do Autor
Rodrigo Oliveira Pimentel, <span>Universidade Federal do Cariri (UFCA)</span>
Discente do 9º semestre do curso de Administração da Universidade Federal do Cariri (UFCA). Atualmente bolsista do Programa de Educação Tutorial do Curso de Administração da Universidade Federal do Cariri (PETADM-UFCA)
Milena Sousa Rodrigues, <span>Universidade Federal do Cariri (UFCA)</span>
Discente do 9º semestre do curso de Administração da Universidade Federal do Cariri (UFCA).
Mayara Alves Ramos, <span>Universidade Federal do Cariri (UFCA)</span>
Acadêmica do Curso de Administração, Universidade Federal do Cariri, Brasil.
Letícia Linhares Saraiva de Alencar, Universidade Federal do Cariri - UFCA
Graduanda Administração pela Universidade Federal do Cariri. Foi bolsista do Programa de Educação Tutorial do Curso de Administração da Universidade Federal do Cariri (PET ADM- UFCA) de 2016 a 2018. Bolsista do Programa de Aprendizagem Prática da Universidade Federal do Cariri no Núcleo de Aquisição do Sistema de Bibliotecas (SIBI- UFCA). Atualmente é bolsista de Iniciação Científica pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPQ), pesquisa Economia Criativa, Consumo Colaborativo, Marketing e Serviços. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração. Participante do Grupo de Estudos em Consumo e Negócios da UFCA. (NEC-UFCA).
Beatriz Gondim Matos, Universidade Federal do Cariri (UFCA)
Professora do Curso de Administração da Universidade Federal do Cariri. Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Estadual do Ceará (2007), mestrado em Administração e Controladoria (2010) pela Universidade Federal do Ceará e Doutorado pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco com período sanduíche na Breda University of Applied Sciences (NHTV), Holanda. Líder do Núcleo de Estudos em Negócios, Estratégia e Consumo (NEC) da Universidade Federal do Cariri e pesquisadora do Centro de Estudos em Hospitalidade, Turismo e Gastronomia da Universidade Federal de Pernambuco (CHT). Coordenadora de Extensão do Curso de Administração.Tem experiência em Administração, com ênfase em Marketing de Serviços e Comportamento do consumidor.
