A Acreditação Hospitalar influencia na Satisfação dos seus Atores e Clientes?

Resumo

Nas últimas duas décadas, as organizações hospitalares têm dedicado tempo e investimentos no aprimoramento da qualidade em seus serviços. Este movimento visa a atender o aumento das exigências dos clientes enfermos e familiares, profissionais que atuam na área da saúde e na área administrativa hospitalar, quer pelas implicações legais quer pela reivindicação da sociedade (FELDMAN et al., 2005). A utilização de sistemas gerenciais focados à qualidade do atendimento almeja o êxito institucional e o potencial competitivo (ALONSO et al., 2014). Os avanços científicos e tecnológicos são os principais impulsionadores da incorporação desta filosofia de gestão que corresponde a um processo de aprimoramento constante, decorrente da análise e comparações das organizações externas semelhantes ou do estudo do histórico do processo cultural, com eixos na motivação, envolvimento e educação dos seus atores para o desenvolvimento, revisão e execução de procedimentos padronizados (ALONSO et al., 2014). No cenário das organizações prestadoras de serviços da saúde, a Acreditação Hospitalar surge como desafio à padronização e definição de pré-requisitos para mensuração e aprimoramento de padrões de qualidade dos hospitais, que não têm no seu sistema médico a possibilidade de padronização das decisões, mas que permite padronização nos aspectos preventivos de reduzir os impactos por falta de qualidade operacional e administrativa. A filosofia da Acreditação é implantada num plano voluntário e constantemente avaliado por instituições independentes certificados de qualidade na saúde (ALÁSTICO; TOLEDO, 2013; FUSCO; SPIRI, 2014; MENDES; MIRANDOLA, 2015), visando a alcançar elevados padrões de qualidade (VIANA et al., 2011). Sob um olhar, a qualidade de serviços da saúde é definida e mensurada com frequência pelos seus usuários ou clientes, emergindo a relevância em saber as suas necessidades e expectativas para assim oferecer serviços que atendam ou superem os padrões almejados (CASTELLANOS, 2002), mas numa outra visão, a qualidade de serviços à saúde é anterior a satisfação do cliente (GERSCHMAN et al. 2007). É possível que a verdade esteja neste contínuo, haja vista que estudos revelam que usuários satisfeitos tendem a ter melhor adesão aos tratamentos prescritos, dão informações relevantes ao tratamento e continuam usando os serviços de saúde de maneira preventiva (BARON‐EPEL; DUSHENAT; FRIEDMAN; 2001). Neste sentido este estudo propõe investigar utilizando o método de Kano, quais atributos são determinantes para a satisfação dos clientes hospitalares. A partir da identificação os atributos serão utilizados para formulação e aplicação do instrumento SERVPERF para mensurar a qualidade de serviços em hospitais acreditados e hospitais não acreditados possibilitando estabelecer um comparativo capaz de apontar se há influência da acreditação hospitalar na satisfação dos Atores e Clientes Hsopitalares.