A influência do customer equity drivers na lealdade: um estudo meta-analítico

Resumo

A literatura de comportamento do consumidor apresenta o modelo customer equity drivers (CED) com três direcionadores de valor para o cliente, sendo valor de trade-off, valor da marca e valor do relacionamento. Evidências empíricas são inconsistentes quanto a explicação de como esses três drivers impactam na lealdade do consumidor. Segundo, não há comparação na literatura de qual driver possui maior magnitude em explicar a lealdade, quando considerando valor de trade-off, valor da marca e valor do relacionamento. Terceiro, há pouca evidência de como moderadores alteram essas relações, tais como segmentos B2B e B2C, coleta em corte transversal e longitudinal, o tamanho da amostra, a forma de coleta dos dados, os setores de serviços, varejo e manufatura, e a região (continente). Este artigo analisa a influência dos três drivers CEDs na lealdade por meio de um estudo meta-analítico. Os resultados indicaram que todos os direcionadores de valor para o cliente afetam positivamente a lealdade do cliente. Ademais, o tipo de coleta de dados, o tamanho da amostra, o tempo de pesquisa, o impacto do periódico e o setor moderam essas relações. Por fim, há uma hierarquia de magnitude, onde valor do relacionamento é mais forte do que valor da marca, a qual é possui maior magnitude do que valor para o cliente em determinar a lealdade.

Trilha acadêmica: 2. Comportamento do Consumidor