Percepção e Desafios da Gestão Omnichannel: Um Estudo no Setor de Restaurantes
Resumo
Este artigo pretende verificar se as empresas do setor de restaurantes estão integrando o tema omnichannel em suas operações e, consequentemente, quais estratégias de marketing estão adotando, a fim de promover uma experiência integrada. Foi utilizada a investigação qualitativa, através do método de estudo de casos múltiplos, sobre cinco restaurantes catarinenses. A pesquisa é realizada na forma de observação participante e entrevista semiestruturada. As conversas ocorreram com os cinco gestores das respectivas empresas e ocorreram nas sedes, no próprio local de trabalho. Os principais resultados da pesquisa constatam que, todos os restaurantes catarinenses da amostra estão cientes da relevância em se adaptar e entregar ao cliente uma experiência integrada e contínua, porém possuem muitas dificuldades na implementação e posteriormente na gestão omnichannel. Com exceção das grandes redes, as empresas estão em fase embrionária quando o assunto é integração de canais. Identificada de forma convincente a importância dos canais de comunicação móvel, o estudo contribuiu em elucidar o conceito de omnichannel e transmitir às empresas, em especial as do setor de restaurantes, a real validade da aplicação dos conceitos relacionados. Evidente são as lacunas para pesquisa em decorrência da falta de preparo para esta mudança no mercado. O artigo considera a essência dos conceitos de omnichannel, canais de distribuição e “experiência do usuário, para indicar a necessidade de avaliar no novo cenário, os empresários de todos os setores devem reexaminar suas estratégias para fornecerem informações e produtos para os clientes com conveniência.
Trilha acadêmica: 4. Estratégias e Gestão Varejista
