O impacto da experiência de consumo na percepção e no comportamento dos consumidores de bancos digitais

Resumo

A experiência de consumo é um fenômeno multidimensional que envolve aspectos sensoriais, cognitivos, afetivos, comportamentais e sociais. Já se sabe que, de um modo geral, uma experiência de consumo positiva pode impactar positivamente a satisfação do consumidor, sua lealdade e sua intenção em engajar-se em boca-a-boca positivo sobre a empresa. Porém, pouco ainda se sabe sobre os efeitos da experiência de consumo no ambiente digital, especialmente no que diz respeito aos bancos digitais, onde a interação ocorre de forma totalmente virtual. Em um estudo exploratório envolvendo entrevistas em profundidade com consumidores brasileiros desses bancos, foi possível observar que não apenas eles percebem a experiência com esse fornecedor como positiva, mas que isso de fato influencia na satisfação e no boca-a-boca. No entanto, a lealdade parece não ser uma consequência dessa experiência. Aspectos como a facilidade na abertura de contas em outros bancos digitais que oferecem experiências similares pode ser uma das justificativas para esse comportamento. Esses resultados são interessantes, especialmente em um momento de pandemia onde, devido ao distanciamento social, as pessoas estão optando muitas vezes por consumir serviços digitais. Mais do que apresentar uma plataforma intuitiva com soluções ágeis e convenientes aos olhos do consumidor, os bancos digitais precisam considerar formas de ampliar a retenção dos clientes nesse contexto. Implicações para as estratégias atuais e futuras dos bancos digitais a fim de gerar um consumidor engajado e fiel a empresa serão discutidos.

PALAVRAS-CHAVE: experiência, consumidor, lealdade

TRILHA: comportamento do consumidor