Comportamento Disfuncional do Consumidor: A Influência do tipo de Comportamento na Relação entre o Tamanho do Dano e o Tamanho da Vítima

Resumo

O comportamento disfuncional do consumidor (CDC) tem sido tema recorrente em estudos no campo do marketing e da ética nas últimas décadas. Análises do fenômeno envolvem desde uma descrição dos principais tipos, motivadores, inibidores e outras variáveis que influenciam na ocorrência do mesmo. Duas variáveis importantes no estudo dos comportamentos disfuncionais são a sua severidade (tamanho do dano) e a vítima do CDC. Poucos estudos analisaram conjuntamente o tamanho do dano e o tamanho da vítima; contudo, sabe-se que grandes empresas são vítimas mais frequentes de CDC. Neste artigo, a severidade foi representada pelo tamanho dos danos causados em dois tipos diferentes de CDC (passivo e ativo), enquanto que a vítima foi traduzida na empresa que sofre com os prejuízos causados pelo consumidor. Foram realizados dois estudos que analisaram os efeitos do tamanho do dano e do tamanho da vítima na aceitabilidade do comportamento disfuncional. O estudo 1 analisou estes efeitos tendo como base um cenário com comportamento passivo, onde o consumidor tira proveito de uma falha da empresa, enquanto que o estudo 2 utilizou um comportamento ativo, com a clara intenção do consumidor de cometer o CDC. Os resultados indicaram que a aceitabilidade do comportamento disfuncional varia de acordo com o tipo de CDC (passivo ou ativo) e o tamanho do dano e que, quando é praticado contra grandes empresas, é considerado mais aceitável do que quando praticado contra pequenas empresas.

Trilha Acadêmica: Comportamento do Consumidor