A COMUNICAÇÃO EM CRISES CORPORATIVAS DIANTE DOS IMPACTOS DAS REDES SOCIAIS

Resumo

Os consumidores influenciam e são influenciados por meio das redes sociais. Suas manifestações de satisfação ou insatisfação ganharam o poder de instigar um número maior de pessoas, algumas vezes com um efeito maior do que as campanhas de comunicação das empresas. O objetivo do presente trabalho é avaliar a influência das redes sociais na evolução da comunicação corporativa em momentos de crise. Para isso realizamos uma survey com o intuito de conhecer o nível de preocupação das empresas com a comunicação corporativa eficiente em eventos de crise, e a existência (ou não) de estruturas de gerenciamento e procedimentos para lidar com tais situações. Analisamos alguns casos de crise com grande repercussão nas redes sociais, procurando entender o que levou a um resultado positivo, com reversão da crise, ou negativo, potencializando o evento. Por fim, apresentamos um breve guia de orientações sobre como as empresas devem atuar quando ocorrer uma crise corporativa com efeitos em redes sociais.