SHOWROOMING: A atitude do vendedor da loja física e a estratégia multicanal no contexto do varejo brasileiro

Resumo

Trilha n 1: Estratégias e Gestão Varejista

Este estudo buscou investigar como a atitude do vendedor em relação ao showrooming, poderia influenciar a estratégia de multicanal no contexto do varejo brasileiro. Para tanto, uma pesquisa qualitativa exploratória, feita por meio de entrevistas em profundidade, foi conduzida junto a vendedores de lojas físicas de uma grande rede de varejo multicanal de eletromóveis brasileira. Os resultados sugerem que apesar do showrooming ser atualmente um comportamento normal entre os consumidores, os vendedores das lojas físicas entrevistados o reconhecem como um novo grande desafio, demonstrando forte disposição para convencer o cliente que ao comprar na loja física estaria fazendo o melhor negócio, entretanto, quando fracassavam, principalmente em razão da diferença de preço entre o site da empresa e a loja física, os vendedores mostraram sentimentos negativos de tristeza, frustação e injustiça. Esta pesquisa, contribuiu em ajudar a preencher a lacuna acerca da carência de estudos que focam no fenômeno, e ao confirmar os achados de estudos realizados em outros países, de que a atitude geral do vendedor da loja física frente o showrooming pode ser considerada um risco para a implementação da estratégia de varejo multicanal, enquanto persistirem algumas desvantagens competitivas da loja física em relação às condições que a empresa oferece no varejo on-line. Além disso, colaborou ao evidenciar que a marca do varejista que adotar estratégia de multicanal sairá fortalecida quando também privilegiar a maximização da experiência dos consumidores em seus movimentos entre os canais on-line e off-line para diferentes produtos e/ou diferentes fases do processo de compra.