Qual é a influência da hospitableness e do servicescape na hospitalidade percebida em estabelecimentos de varejo: uma reflexão pós COVID-19
Resumo
O cliente está presente na prestação de serviços, com o avanço tecnológico, as alterações no comportamento de compra e consumo e as mudanças no estilo de vida das pessoas produziram um distanciamento nas relações sociais. A discussão a respeito das características hospitaleiras empregadas nos espaços com oferta de serviços, tendencialmente, proporciona a (re)construção de interações sociais entre anfitrião-cliente nas atividades comerciais da hospitalidade. O objetivo geral deste estudo é identificar a influência do hospitableness e o servicescape presentes no ato da interação social, gerando a percepção de hospitalidade promovida dentro do Varejo na cidade de São Paulo. A pergunta que norteia esta pesquisa é “Qual a influência da hospitableness e do servicescape na hospitalidade percebida em estabelecimentos de varejo?” Esta pergunta de pesquisa respondida antes da pandemia tinha uma orientação, pós pandemia a reflexão que se faz é que os serviços sofrerão alterações e adaptações que exaltarão a hospitableness e o servicescape. Este estudo pretende analisar de que maneira a Hospitalidade está presente no ambiente de varejo como diferencial competitivo. Para a sua condução, foi utilizado o enfoque quantitativo, por meio da aplicação de uma survey em clientes do varejo. As hipóteses propostas foram:H1- A hospitableness está diretamente relacionada à Percepção de Hospitalidade do cliente;H2- A hospitableness tem relação na percepção de servicescape;e H3- O servicescape tem uma influência na Percepção de Hospitalidade do cliente. Os principais resultados obtidos foram que a hospitableness possui uma forte relação com a percepção de hospitalidade e se manteve presente também na percepção de servicescape.
Trilha: Shopper Experience: