UMA IMAGEM VALE MAIS DO QUE UMA PALAVRA? UM ESTUDO SOBRE O IMPACTO DOS EMOJIS NA COBRANÇA DE DÍVIDAS

Resumo

Os emojis passaram a ser utilizados na comunicação para transmitir informações e emoções que não podem ser expressas por meio de palavras. Em consequência disso, praticamente 92% da população utiliza emojis na comunicação online. Ademais, empresas estão desenvolvendo sistemas para facilitar o processo de cobrança dos credores, visto que, 47% da população economicamente ativa estão com dívidas em atraso. Este artigo busca aliar estes dois fenômenos a fim de entender qual é o impacto da utilização dos emojis na cobrança online de devedores, quando a dívida é entre consumidores. O primeiro estudo buscou entender se a utilização dos emojis em mensagens de cobrança online teria algum impacto na regularização de dívidas e como principal resultado, encontrou-se que a utilização do emoji triste aumenta a probabilidade de pagamento. O segundo estudo, empregou também o valor da dívida e as emoções sentidas, buscando maior envolvimento e realismo com a mensagem de cobrança. A partir deste estudo, identificou-se que quando se trata de dívida baixa, a probabilidade de pagar é menor quando utilizado o emoji triste e maior sem emoji e as pessoas com maior sentimento de culpa tem mais probabilidade de pagar quando se trata de dívida baixa.

TRILHA ACADÊMICA: Comportamento de consumidor.