COCRIAÇÃO DE VALOR NO RELACIONAMENTO ENTRE EMPRESA E CLIENTE: UM ESTUDO NA EMPRESA MERCUR E SEU MODELO DE INTERAÇÃO

Resumo

O presente estudo busca compreender o papel da cocriação de valor na forma de relacionamento entre empresa e cliente. Analisou e identificou as estratégias de relacionamento a partir da cocriação e compreendeu os ganhos relacionais advindos deste processo. O estudo foi realizado por meio de pesquisa qualitativa exploratória, utilizando-se de estudo de caso único, na empresa Mercur S. A., a partir da aplicação de entrevistas semiestruturadas com três diferentes públicos: colaboradores, clientes e alunos de pós-graduação que possuem relação com o tema. Por meio da análise dos dados coletados e das relações com a teoria, entende-se que a cocriação aprimora o relacionamento que a empresa tem com o cliente. A empresa trabalha a partir do modelo DART, proposto por Prahalad e Ramaswamy (2004a), em que há diálogo, acesso, riscos e benefícios e transparência. A pesquisa trouxe ganhos significativos em relação ao estudo da cocriação, tais como aprendizado e os riscos que há nesse processo, o que pode servir de inspiração para outras empresas. Sugere-se que pesquisas que possam mensurar o valor cocriado com diversos públicos de relacionamento a fim de identificar e, por conseguinte, aprofundar como vantagem estratégica para a empresa. Também se entende que é importante desenvolver novos estudos que relacionem a cocriação de valor com a criação de valor compartilhado.

Trilha Acadêmica: Comportamento de Consumidor.