A INOVAÇÃO NA EXPLICAÇÃO DA LEALDADE: EXTENSÃO DO MODELO ACSI

Resumo

Conquistar a lealdade do consumidor é uma meta importante para as marcas e empresas, que despendem recursos e esforços para a obtenção de satisfação do cliente e da consequente lealdade. Um dos modelos frequentemente usados para a mensuração dos níveis de satisfação dos consumidores é o American Customer Satisfaction Index, ou ACSI (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996), que busca mensurar as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade. O objetivo deste artigo foi utilizar o ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica em São Paulo. Visando pesquisar outros antecedentes que explicam a satisfação e a lealdade do consumidor de serviços, adicionamos ao modelo a percepção da inovação como variável. Os resultados apontaram que todas as variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, com exceção da qualidade percebida, que não apresentou caminho de significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser um antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.