FRETE GRÁTIS COMO MODERADOR DA DESCONFIRMAÇÃO DA EXPECTATIVA GERADA POR FALHAS NA ENTREGA
Resumo
O aumento da utilização da internet como canal de compras ocorre desde os anos 2000 e tem se potencializado como efeito indireto da pandemia de Covid-19 no ano de 2020. Esse aumento fez com que os problemas decorrentes desse tipo de canal, como a falha na entrega, por exemplo, também aumentassem. Nesse cenário, o crescimento desse tipo de falha passa a gerar, como consequência, insatisfação por parte dos consumidores e reações negativas com relação ao comportamento futuro de compras. Diante desse contexto, o artigo tem como objetivo construir uma proposição teórica com relação à utilização do Frete Grátis (FG) como estratégia de mitigação da insatisfação dos clientes em casos de erros. O esforço da discussão teórica empreendida para compreensão do referido fenômeno, baseia-se em um ensaio teórico envolvendo a Teoria da Justiça e as literaturas relacionadas a falhas na entrega e recuperação de falhas. O resultado desse ensaio evidencia teoricamente o potencial da estratégia de FG para atuar como moderador da desconfirmação da expectativa, uma vez que ele reduz o risco percebido, a ambiguidade do risco, criando assim um estado onde o cliente equilibra a desvantagem de experienciar uma falha com a vantagem de não ter pago pelo serviço.
Palavras-chave: Frete Grátis. Desconfirmação da Expectativa. Ensaio Teórico.
"Trilha Acadêmica": 2. Comportamento do Consumidor
