A importância da acessibilidade para a percepção de qualidade e satisfação do consumidor com deficiência

Resumo

TRILHA ACADÊMICA - 3. Cultura de Consumo

Este estudo teve como motivação central o consumidor com deficiência em ambiente de serviços. As pessoas com deficiência (PcD), sejam físicas, visuais, auditivas ou intelectuais estão, cada vez mais, atentas aos seus direitos de locomoção e igualdade. Sendo reconhecidas, também, como um percentual importante para os prestadores de serviços e varejistas em geral. Levando em conta que tal população se depara diariamente com incontáveis barreiras técnicas e mesmo sociais para realizarem as mais diversas tarefas, como por exemplo o consumo de serviços, o presente estudo buscou verificar a qualidade e a lealdade percebida desse público em relação aos serviços ofertados pelos lojistas situados no calçadão de Caraguatatuba-SP. Tendo, ainda, como variável mediadora a percepção de crowding. Para tanto, foi realizado um estudo quantitativo de cunho exploratório com portadores de deficiência de locomoção, que frequentam o local. Os dados foram analisados por meio de Modelagem de Equações Estruturais (MEE) com auxílio do software SmartPLS, a mediação foi realizada com o software SPSS com script Process. Os resultados indicam que pessoas com deficiência podem ter experiências de serviço de elevado valor, que leve à Lealdade desde que haja a mediação da Satisfação em contextos de alta densidade humana.