A EXPERIÊNCIA DE COMPRA DO CONSUMIDOR SUPERMERCADISTA: UM ESTUDO ENTRE SUPERMERCADOS DE UMA CIDADE DO INTERIOR DO RIO GRANDE DO NORTE

Resumo

O objetivo desse estudo é verificar se o ambiente interno da loja, a variedade e o valor da mercadoria, a interação com o pessoal, a presença e interação com outros clientes podem afetar de forma positiva a satisfação do cliente na ocasião em que realiza suas compras em um supermercado. Um survey foi conduzido e contou com a participação de 629 respondentes, sendo 551 observações consideradas válidas para o estudo. O estudo amplia a pesquisa realizada por Terblanche (2018), ao propor uma escala mais simples e com grande poder de explicação das variáveis latentes e ao adaptar o instrumento de pesquisa e testar numa cidade do interior do Rio Grande do Norte. Após a sistematização dos dados é realizada a partição da amostra em duas para realizar a análise fatorial e a verificação das hipóteses no modelo estrutural. Quatro hipóteses foram testadas para verificar quais variáveis latentes elevam a satisfação do cliente ao realizar suas compras em um supermercado. O ambiente interno da loja, a variedade e o valor da mercadoria, e a interação com os funcionários do estabelecimento, mostraram-se positivamente relacionadas a satisfação do cliente supermercadista. Outro achado da pesquisa revela a associação entre o valor que o cliente gasta em média durante um mês com compras em um supermercado e a escolha deste supermercado.

Palavras-chave: Experiência de compra na loja, cliente, varejo supermercadista