ALÉM DA NAVALHA: A EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO EM UMA BARBEARIA CONCEITO NO RECIFE

Resumo

A diversidade de serviços com especialidades diversas amplia a necessidade de se investigar como as experiências podem variar. Com isso, objetivou-se analisar a experiência de serviço em uma barbearia conceito a partir dos módulos estratégicos de experiência (sense, feel, think, act e relate) de Schmitt (1999). Partindo de uma abordagem qualitativa e descritiva, optou-se como método de pesquisa o estudo de caso. O estabelecimento escolhido foi uma barbearia conceito, que oferece serviços de beleza e estética exclusivos para o público masculino, conjuntamente com serviços de entretenimento, um segmento cujo mercado vem crescendo significativamente. Os resultados demonstraram que os consumidores destacaram vários aspectos sensoriais, afetivos, criativo-cognitivos, relacionados ao estilo de vida e de senso de comunidade dos serviços da barbearia, evidenciando que a gestão do estabelecimento observado desenvolve ações alinhadas aos módulos estratégicos de experiência de Schmitt (1999). Ainda que inconscientemente, observou-se que a estratégia parte do conceito estabelecido pelos gestores, o que tende a ser um diferencial e é confirmada pela percepção dos consumidores. O estudo contribui com a literatura ao evidenciar que as estratégias do negócio quando alinhadas a aspectos de sucesso e praticadas podem gerar resultados mais satisfatórios e maior experiência positiva percebida no consumo.

Palavras-chave: marketing de serviço; marketing de experiência; barbearia

TRILHA ACADÊMICA: 6- Comportamento do Consumidor