A JORNADA DO CLIENTE E SEUS PONTOS DE CONTATO: O CASO DO POP CENTER DE PORTO ALEGRE

Resumo

Este estudo tem como tema a jornada do cliente em um contexto de shopping popular. O Pop Center, shopping popular de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, foi usado como objeto para a identificação dos pontos de contato do cliente em sua jornada de compra. Do ponto de vista metodológico, realizou-se a replicação do estudo realizado por Rosenbaum, Otalora e Ramírez (2017). Como fonte de coleta de dados, recorreu-se à amostra não-probabilística por conveniência. Por meio das informações coletadas e análise dos dados, verificou-se os 10 principais pontos de contato do cliente do Pop Center durante seu período pré, durante e pós serviço, através de um método que combina o feedback do consumidor e a pesquisa no processo do mapeamento da jornada do cliente. Como implicações gerenciais, foram apontadas ações a serem executadas durante cada etapa do processo de serviço.

Trilha: 10. Shopper Experience